1.1 Introducción
1.2 La importancia del compromiso
1.3 Principios clave
2 El viaje del cliente
2.1 Aspiraciones de las partes interesadas
2.2 Puntos de contacto e interacciones de servicios
2.3 Mapear el viaje o experiencia del cliente
2.4 Diseñar el viaje del cliente
2.5 Medir y mejorar el viaje o experiencia del cliente
3 Paso 1: Explorar
3.1 Comprender a los consumidores de servicios y sus necesidades
3.2 Comprender a los proveedores de servicios, y sus ofertas
3.3 Comprender los mercados
3.4 Apuntar hacia los mercados
4: Paso 3: Comprometer
4.1 Comunicar y colaborar
4.2 Comprensión de los tipos de relaciones de servicio
4.3 Construir relaciones de servicio
4.4 Gestionar suministradores y socios
5 Paso 3: Ofrecer
5.1 Gestionar la demanda y las oportunidades
5.2 Especificar y gestionar las necesidades del cliente
5.3 Diseñar ofertas de servicios y experiencia del usuario
5.4 Vender y obtener ofertas de servicios
6 Paso 4: Acordar
6.1 Acordar y planificar la co-creación de valor
6.2 Negociar y acordar un servicio
7 Paso 5:Onboard
7.1 Planificar el onboarding
7.2 Relacionarse con los usuarios y fomentar las relaciones
7.3 Proporcionar el compromiso de los usuarios y los canales de entrega o prestación
7.4 Habilitación de los usuarios para los servicios
7.5 Elevar las capacidades mutuas
7.6 Offboarding de clientes y de usuarios
8 paso 6: Co-crear
8.1 Fomentar una mentalidad de servicio
8.2 Interacciones continuadas de servicio
8.3 Nutrir las comunidades de usuarios
9 Paso 7: Realizar
9.1 Realizar el valor del servicio, en diferentes escenarios
9.2 Rastrear la realización del valor
9.3 Evaluar y reportar la realización del valor
9.4 Evaluar la realización del valor y mejorar los viajes de los clientes
9.5 Realización del Valor, por el proveedor de servicios