La mayoría de las organizaciones de TI pueden informar de la calidad de un servicio y detallar los presupuestos de TI, por departamentos o activos. Sin embargo, el coste de la prestación de un servicio, tal y como lo consume realmente la organización, es en gran medida una incógnita. Este punto ciego operativo es el eslabón perdido, cuando se intenta determinar el valor de negocio de un servicio.